Formation Développer la qualité du service en restauration
Objectifs de la formation et compétences visées
- Utiliser les techniques de ventes pour un service en salle performant
- Pratiquer les techniques commerciales pour une relation clientèle de qualité
- Augmenter sa performance commerciale par la connaissance des plats et des boissons
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
Suivi de l’exécution : Feuilles de présences signées des apprenants et du formateur par demi-journée et remise d’une attestation d’assiduité individuelle.
Appréciation des résultats :
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Évaluation formative orale continue durant la session.
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Remise d’une attestation de fin de formation individuelle
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Recueil individuel des attentes lors de la convocation
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Questionnaire d’auto évaluation avant et après formation
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Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
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Bilan de fin de formation adressé au client sur demande
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Questionnaire d’évaluation de l’impact de la formation à renvoyer 3 mois après la formation
Suivi par téléphone entre le formateur et les stagiaires dans les 3 mois suivant la formation
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Support pédagogique : Un fascicule récapitulatif est remis à chaque stagiaire.
Moyen pédagogique : Le matériel nécessaire au service en salle et à la mise en pratique : Salle de cuisine, matériel… Ce matériel est mis à disposition par le commanditaire de la formation.
Moyens d'encadrement : Christophe Yann, Consultant et formateur. Directeur général d’ACTION CONSEIL FORMATION.
Accessibilité Handicap
Votre référent handicap, Xavier JULIEN est joignable au 06 85 97 01 23 pour adapter la formation
Public visé : Personnel de service en salle
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun pré-requis spécifique n'est demandé
Modalités et délai d'accès : Entretien d'analyse des besoins, Formation accessible sur mesure en fonction des besoins et disponibilités spécifiques du bénéficiaire
Modalités d'évaluation : Évaluation formative orale continue durant la session, Cas pratique, Auto-évaluation avant et après formation
Rythme : Temps plein
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 7500,00 €
5.0 jour(s)
35.0 heure(s)
Résumé du programme
- Les fondamentaux du service à la personne
- Améliorer son efficacité relationnelle
- Les fondamentaux commerciaux
- Stratégie et but commercial
- L’accueil et la prise de commande
- Le service
- Départ du client
- Commercialisation et conseil
- La connaissances des produits
Programme de la formation
Les fondamentaux du service à la personne
Obtenir les bons réflexes du service de haute qualité
Revenir aux fondamentaux L’importance de l’accueil (interne/externe) La confiance s’établit en général dès l’accueil La qualité du service La gestion du temps et des priorités Le client doit se sentir unique Les trois clés magiques au cœur des clients Sérieux Service Bon accueil Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher qu’un nouveau
Améliorer son efficacité relationnelle
Comprendre pour mieux gérer les clients et les situations conflictuelles
Améliorer son efficacité Prendre le temps d’écouter (une véritable mine d’or) Prendre du recul sur ses propres comportements et pratiques Améliorer son efficacité relationnelle Chaque plainte doit être étudiée et traitée individuellement Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et les situations difficiles
Les fondamentaux commerciaux
Maîtriser les outils commerciaux
Découverte du vrai métier de commercial Les qualités fondamentales d’un bon commercial Confiance en soi Capacité et volonté d'écouter Capacité à rester concentré Capacité certaine à communiquer Créativité Soif d'apprendre Persévérance Connaissances parfaites des produits ou services. L’action commerciale n’est pas une guerre L’art du 50/50
Stratégie et but commercial
Établir une stratégie commerciale
Ambassadeur de l’image de notre entreprise Le Mont Everest du but La stratégie plus importante que les arguments Stratégie à la carte : (ou processus d’adaptation) Stratégie sur des prix bas Stratégie sur la qualité Stratégie sur l’innovation Stratégie d’imitation Stratégie de coopération Stratégie de différenciation Stratégie de focus Stratégie sur l’environnement Arguments génériques L’art de poser des questions efficaces (découverte de cet art) Facultatif
L’accueil et la prise de commande
Accueillir les clients et prendre les commandes
Accueillir les clients Proposer les apéritifs et les servir au plateau Présenter les supports de vente et informer sur les suggestions du jour Être à l’écoute du client et répondre à ses demandes Conseiller le client dans ses choix en cas d’hésitation Adapter le déroulement du service en fonction de l’ordre d’arrivée des clients, du type de commandes et des demandes spécifiques de la clientèle Établir une commande et la transmettre en cuisine avec ses particularités s’il y a lieu
Le service
Assurer un service de qualité
Faire goûter et servir les boissons Assurer le renouvellement du pain, des boissons, des ménagères Débarrasser et redresser les tables Respecter les circuits de la nourriture pendant le service Proposer et servir les fromages et les desserts Proposer et servir des boissons chaudes
Départ du client
Terminer le service
Établir les additions Présenter l’addition Effectuer et vérifier les opérations d’encaissement Raccompagner les clients et remettre les vestiaires
Commercialisation et conseil
Développer ses compétences commerciales
Présenter, parler des plats et des vins Faire des propositions en fonction des mets consommés Faire la promotion de certains produits en fonction des évènements Servir les boissons dans les règles de l’art
La connaissances des produits
Expliquer les produits aux clients et développer un esprit d'équipe
Goûter, déguster Découvrir les produits et les techniques de production et leurs avantages Créer un lien avec l'équipe de cuisine Instaurer une dynamique d'équipe